银行不能只重视大客户
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发布时间：2012-01-06
信息来源： 来源：燕赵都市报
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本报讯(记者宗苗淼)去年省两会期间，陈千朗委员对市民在银行营业厅排长队的现象表示质疑，“银行作为国企，解决市民排长队(办业务)应该不能算个问题。”他认为“要么打破垄断，要么就得服务好！”在提案之后，相关人士给予了很好的解释和答复。但陈千朗调查发现该问题仍旧存在，今年就再次提出“银行切实负起责任提高服务水平，减少排长队、长等待、取钱难现象”的提案。
“从存款、转账到缴纳各种费用，在银行排长队已成为在接受金融消费服务时所必须付出的‘额外’时间成本。据调查，有绝大部分的客户经常遇到排长队的情况，仅1%的客户几乎没遇到排队现象。这看似简单的排队现象，其成因却是复杂的。”陈千朗委员分析说，银行重视对大客户的服务，忽视小储户的需要，把资源更多地用在了能带来所谓更大利润的大客户上。
陈千朗委员建议，在增加服务供给上，银行应该进一步优化服务：在硬件上，可以加大ATM机投入，保证每一台机器的有效使用，提高ATM机存、取款交易上限，推广使用支票等非现金支付工具，宣传及推广网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能，提高其安全性能，增进公众对现代金融的了解和对现代金融服务方式的运用和掌握，广泛宣传非现金支付的便利，培育个人的非现金支付习惯；在软件上，可以合理配置网点柜台，优化劳动组合，加强对银行营业员的业务培训，同时制定一定的考核机制，例如绩效考核等。提高办理业务的效率，缩短每笔业务的办理时间，提高服务质量，实行弹性工作时间和弹性窗口制度，在排队情况严重的时候调节营业窗口，让每个窗口都充分利用。“银行还应制定有效的应急预案，一旦超过网点的容量要有相应的应急措施，窗口开放量要视顾客数量的变化而调节。”陈千朗委员还指出，政府要加强监管职责，促使银行真正树立起“以客户为中心”的服务理念。将客户满意度、排队时间等定量指标作为对银行考核、评价的指标之一，促使银行提高解决问题的意愿，减少解决问题所需的时间投入。对银行的服务举措进行监督，包括加强媒体舆论监督，促使银行的服务质量不打折扣。
